Besucherzufriedenheitsanalysen: Mit einer Software-Lösung zur perfekten Onsite-Befragung [Teil 3]

29. Juli 2014 unter Web-Controlling

BesucherzufriedenheitsanalysenDie Qualität der Website ist der zentrale Wettbewerbs- und Erfolgsfaktor für alle Unternehmen, die das Internet für ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten nutzen. Wenn Website-Betreiber allerdings über einen langen Zeitraum ihre Website nur mit Hilfe von Web-Analyse auswerten und optimieren, stoßen sie mit dieser passiven Besucherbeobachtung irgendwann an Grenzen. Intelligente Besucherzufriedenheitsanalysen, die Betreiber parallel zur klassischen Web-Analyse einsetzen können, sind daher ein ideales Werkzeug, um die genauen Wünsche der Besucher zu ermitteln und somit die Web-Analyse zu ergänzen.

Im dritten Teil unserer Artikelserie zeigen wir Ihnen auf, wie Sie Onsite-Befragungen mit Hilfe von Software-Lösungen, wie der etracker Web-Controlling Suite, aufsetzen.

 

Onsite-Befragungen mit Hilfe von Software-Lösungen durchführen

Beim Erheben und Analysieren der Besucherzufriedenheit ist der Website-Betreiber nicht auf sich allein gestellt. Es gibt Software-Lösungen auf dem Markt, die die Website-Zufriedenheitsanalyse standardisieren. Solche Lösungen ermöglichen es, die Zufriedenheit der Besucher mit verschiedenen Website-Aspekten sowie ihre Loyalität kontinuierlich zu untersuchen. Gleichzeitig liefern sie wichtige Erkenntnisse zu Zielen, Zielerreichung und soziodemografischen Daten der Besucher. Adäquate Systeme bieten einen Rückgriff auf einen Pool an methodisch fundierten Standardfragen und können – einmal eingerichtet – fortwährend, ohne hohe Folgekosten und ohne Personalaufwand genutzt werden. Bei hochwertigen Befragungs-Lösungen ist es zudem möglich, neben standardisierten Frageblöcken auch individuelle Fragestellungen einfließen zu lassen sowie durch Kommentarfelder konkrete Verbesserungsvorschläge einzuholen. Mittlerweile gibt es Marktforschungs-Komplettpakete auf dem Markt, die neben der Technologie und der Befragung auch ausgereifte, multidimensionale Analyse-, Visualisierungs- und Auswertungsmöglichkeiten liefern. Als Resultat der standardisierten Erhebungen erhalten die Website-Betreiber zielgruppenspezifische Handlungsempfehlungen darüber, wie sie ihre Website aus Besuchersicht konkret optimieren können. Da diese Lösungen zur kontinuierlichen Zufriedenheitsanalyse im Web verglichen mit klassischer, projektbasierter Marktforschung äußerst kostengünstig sind, ermöglichen sie auch mittelständischen Unternehmen den Einstieg in die professionelle Online-Marktforschung.

Praxiserprobte Prinzipien der Marktforschungsmethodik als Basis

BesucherzufriedenheitsanalysenLeider ist nicht jedes beliebige Befragungstool zur Analyse der Besucherzufriedenheit gleichermaßen geeignet. Website-Betreiber sollten bei der Auswahl unbedingt darauf achten, dass die Befragungslösung auf praxiserprobten Prinzipien der Marktforschungsmethodik basiert. Nur so erhält man valide und belastbare Ergebnisse. Nur wenn beispielsweise die Fragen so formuliert sind, dass der Besucher sie genau so versteht, wie sie gemeint sind, ist eine Verzerrung der Ergebnisse ausgeschlossen. Diese Marktforschungsintelligenz muss die Software bereits mitbringen – der Website-Betreiber sollte die Lösung ohne tiefergehendes Marktforschungs-Know-how bedienen können und automatisiert konkrete Ergebnisse und Handlungsempfehlungen erhalten. Auch wenn der Lösung fortgeschrittene Marktforschungsmethodik zu Grunde liegt – aus Anwendersicht gilt: Einfachheit ist Trumpf. Gleichzeitig muss die Lösung einfach zu installieren und in Layout und Fragestellungen individualisierbar sein. Zudem sollte der Website-Betreiber darauf achten, dass die Befragungslösung zu 100 Prozent mit den Bestimmungen der deutschen Datenschutzgesetze konform ist.

 

Der Mix macht’s: Zufriedenheitsanalyse mit Web-Analyse verbinden

Um Optimierungs-Potenziale noch weiter auszuschöpfen, empfiehlt es sich, die Erkenntnisse aus den Besucherbefragungen mit den Daten aus der Web-Analyse zu verknüpfen, wie es beispielsweise etracker durch die Kombination seiner beiden Produktlinien Web Analytics und Visitor Voice erlaubt. Je mehr Informationen ein Website-Betreiber über seine Nutzer verbinden kann, desto besser versteht er ihre Bedürfnisse und ihr Verhalten. Durch die Verknüpfung von qualitativen und quantitativen Daten ist es Website-Betreibern möglich, beliebige Fragestellungen zielgruppenorientiert zu analysieren und aussagekräftige, feingranulare Segmentierungen in Echtzeit vorzunehmen. Kombiniert ein Website-Betreiber zum Beispiel die soziodemografischen Daten aus seiner Befragungslösung mit den Klickpfaden aus seinem Web-Analyse System, erkennt er, wie sich bestimmte Zielgruppen auf der Website verhalten, welche Produkte oder Dienstleistungen sie nachfragen, welche Gemeinsamkeiten sie in ihrem Surfverhalten aufweisen oder wo angesetzt werden muss, um ihre Zufriedenheit zu erhöhen. Website-Betreiber können so unter anderem auch feststellen, wie Alterspyramide und Geschlechterverteilung in der Besuchergruppe aussehen, die in der Befragung das Ziel „Produktkauf“ angegeben hat, dieses Ziel jedoch nicht erreichen konnte. Eventuell entdecken Online-Händler so ganz neue Zielgruppen für sich. Oder sie erkennen, wie die Zielgruppe der Besucher strukturiert ist, die über eine Online-Marketing-Kampagne auf die Website gelangt ist. Auf Basis dieser konkreten Erkenntnisse können Website-Betreiber ihre Marketing-Maßnahmen noch zielgruppenspezifischer ausrichten und bestimmte Nutzergruppen effektiver bewerben.

 

Aussteuerung der Onsite-Befragung nach verschiedenen Besuchergruppen

Durch die Kombination von Web-Analyse und Online-Befragung ist es darüber hinaus auch möglich, nur jene Besucher zur Befragung einzuladen, welche ein bestimmtes Surfverhalten zeigen. Das kann sehr hilfreich sein, wenn man an der Beantwortung ganz konkreter Fragestellungen interessiert ist. Mit einer verhaltensabhängigen Einladungsoption könnten Website-Betreiber auch solche Besucher befragen, die von einer bestimmten Newsletter-Kampagne kommen und noch keinen Artikel in den Warenkorb gelegt, aber eine bestimmte Anzahl von Seiten aufgerufen und eine bestimmte Zeit auf der Website verbracht haben. Zielgruppenorientierte Website-Optimierung ist damit wesentlich einfacher möglich. Der Trend im Bereich Website-Optimierung geht definitiv dahin, quantitative und qualitative Daten über das Nutzungsverhalten der Website-Besucher immer weiter zu verknüpfen. So lassen sich die Web-Analyse Daten und die Informationen aus den Besucherbefragungen auch mit Feedback kombinieren, das etwa über Feedbackbuttons auf einzelnen Webseiten eingeholt wird. Aus dieser Kombination lassen sich weitere wertvolle Erkenntnisse über die Leistungsfähigkeit der Website ableiten. Das sogenannte seitenbezogene Feedback gibt allen Besuchern eine zusätzliche Möglichkeit, spontan und direkt im Kontext einer Seite Feedback zu genau dieser Seite abzugeben – und das einfach, anonym und strukturiert. Website-Betreiber erhalten so zusätzlich ein differenziertes, qualitatives Meinungsbild der Besucher zu einzelnen Seiten ihrer Webpräsenz und wissen, an welchen Stellen genau Verbesserungspotenziale bestehen. Gleichzeitig können diese auskunftswilligen Besucher im Anschluss an ihr Feedback zu der detaillierteren Zufriedenheitsbefragung eingeladen werden.

 

Fazit: Schöpfen Sie Optimierungspotentiale besser aus

Für Website-Betreiber kommt es zukünftig darauf an, die Optimierungs-Potenziale ihrer Website noch besser auszuschöpfen. Nur wenn sie versuchen, den Nutzer ganzheitlich zu verstehen und von ihm zu lernen, können sie ihre Website aus Besuchersicht optimieren und neben einer höheren Zufriedenheit auch eine höhere Kundenbindung erzielen. Und das bedeutet für E-Commerce-Betreiber höhere Konversionsraten, größere Warenkörbe und letztlich mehr Umsatz. Da es mittlerweile Anbieter auf dem Markt gibt, die Besucherzufriedenheitsbefragungen standardisieren und sogar die Kombination mit einer Web-Analyse Lösung ermöglichen, steht einer nutzerzentrischen Website-Optimierung nichts mehr im Wege. Das gilt gerade auch für kleinere und mittelständische Unternehmen – denn Kosten und Aufwand sind für Website-Betreiber jeder Größe tragbar.

 

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Alle Beiträge dieser Artikelserie:

  1. Besucherzufriedenheitsanalysen: Nutzerzentrische Website-Optimierung ohne Ratespiele [Teil 1]
  2. Mit Onsite-Befragungen zu besserem Besucher-Feedback [Teil 2]
  3. Mit der richtigen Software wird die Online-Befragung zum Kinderspiel [Teil3]

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